Technicien aux horaires (gestion en temps réel)

En tant que technicien aux horaires, vous serez principalement responsable de fournir un soutien aux centres de contacts clients pour la gestion de l’horaire et de la vigie en temps réel. Responsable de la coordination des activités hors ligne planifiées ou non, vous devrez vous assurer de livrer une expérience client distinctive en vous assurant d’une réponse téléphonique conforme aux normes établies par l’organisation et agir à titre de personne-ressource auprès des différents intervenants.

Plus spécifiquement, vos tâches consisteront à :

• Réaliser la vigie en temps réel des centres de relations clients et effectuer les recommandations auprès des intervenants des différents secteurs afin que les indicateurs de qualité de service soient rencontrés;
• Effectuer le suivi sur les conditions opérationnelles à venir ainsi que les résultats réels;
• Déterminer les périodes propices à la tenue des activités en fonction des conditions, en effectuer la planification courante et la saisie dans l’outil de planification des effectifs;
• Effectuer la mise à jour des horaires sur réception des d’absence, de retards, les demandes de congés, départs hâtifs, etc.;
• S’assure que le volume des activités et la durée de celles-ci sont conformes aux prévisions et au besoin ajuster la stratégie et activer les plans d’intervention;
• Contrôler et s’assurer de l’exactitude de l’information dans nos différents systèmes;
• Rassembler les informations nécessaires à la création des horaires et aux statuts des agents;
• Réaliser la mise à jour et publier différents rapports d’indicateurs de performance en soutien aux opérations des secteurs;
• Participer à la création des horaires, à la publication et l’évolution des formats;
• S’assurer du bon fonctionnement des outils et des systèmes de planification des effectifs et des centres de contacts clients;
• Activer le plan de contingence.

VOTRE PROFIL

• Diplôme d’études collégiales, option administration ou formation équivalente.
• Être en mesure de prendre en charge des urgences et de réévaluer les priorités.
• Excellente capacité à travailler sous pression, agilité et capacité à respecter des délais serrés.
• Avoir le souci du détail et beaucoup de rigueur.
• Une année d’expérience dans un centre de contacts clients un atout important
• Connaissance d’IEX, de Verint ou de tout autre système de planification des effectifs un atout.
• Connaissance du fonctionnement d’un centre de relation client et bonne compréhension des systèmes téléphoniques et de l’acheminement des appels un atout (Genesys, Cisco. etc.).
• La connaissance d’un système DAA (distribution automatique d’appels) en centre d’appels est un atout.

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